Obtenez les commentaires de votre équipe de vente sur vos outils de CRM – devenir entrepreneur a partir de zero

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La gestion de la relation client (CRM) est la clé du succès d'une entreprise. Cependant, l'industrie est à la pointe de l'innovation et du changement, ce qui rend la capacité d'une entreprise à suivre le même rythme.

Les solutions CRM sont en transition. Alors que les entreprises adoptaient jadis des CRM basés sur les tendances du secteur, les nouvelles solutions visent à mieux communiquer avec la clientèle de l'entreprise et à fournir aux vendeurs les outils exacts dont ils ont besoin pour réussir. (Lire l'article associé: Comment choisir le bon logiciel CRM)

Nikolaus Kimla, PDG et fondateur de Pipeliner – un système de gestion de la relation client utilisé par plus de 600 entreprises dans le monde et classé parmi les meilleurs systèmes de gestion par la Hankamer School of Business de la Baylor University – a expliqué en quoi les solutions de gestion de la relation client avaient évolué au cours des dernières années.

"Pour utiliser une analogie quelque peu fatiguée, il était une fois un sorcier qui dirigeait le pays d'Oz", dit-il. "Le sorcier était convaincu que tout le monde était au courant et tout-puissant – et jusqu'à ce qu'une adolescente du Kansas révèle la vérité sur le sorcier, tout le monde sur le territoire prend à la lettre tout ce qu'il a dit."

Pendant des décennies, un scénario similaire s'est poursuivi dans l'industrie du CRM, a déclaré Kimla. «De puissants géants du logiciel – qui avaient révolutionné l'informatique d'entreprise – ont développé des solutions de CRM d'une complexité et d'une complexité si éblouissantes que les responsables des technologies de l'information (TI) en sont venus à croire qu'ils devaient être les solutions idéales.

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Sur les conseils des responsables informatiques, les décideurs ont approuvé l’achat de solutions CRM sophistiquées et les ont classées comme un coût d’activité. En première ligne, cependant, des vendeurs utilisaient le logiciel de gestion de la relation client dans le monde réel, mais on ne leur avait jamais demandé ce dont ils avaient réellement besoin pour faire leur travail efficacement, a déclaré Kimla.

"Après avoir été lourdement accaparés par les tâches de saisie de données et par la création de rapports encombrants, les vendeurs ont bien sûr peu réagi positivement à ces applications de CRM", a-t-il déclaré. "Pour eux, le terme" CRM "est devenu synonyme de corvée – une situation qui perdure aujourd'hui."

Il est devenu évident que les solutions de CRM largement acceptées présentaient des lacunes, ce qui a conduit à un nouveau paradigme pour les systèmes de gestion de la relation client, qui est rapidement adopté par les entreprises tournées vers l'avenir, a déclaré Kimla.

"Au lieu d'être une application" top-down "des ventes, le CRM devient un moyen de responsabilisation des ventes, leur permettant de contrôler entièrement leurs filières de vente et ainsi de respecter et dépasser leurs quotas", a-t-il déclaré.

Cette nouvelle approche de la gestion de la relation client profite non seulement aux vendeurs, mais également aux entreprises.

"Il est intéressant de noter que lorsqu'une solution de CRM renforce les ventes, elle renforce également le reste de la société", a-t-il déclaré.

Kimla a déclaré que, pour suivre l'évolution de la gestion de la relation client et adopter de nouvelles solutions de gestion de la relation client, les entreprises devraient garder à l'esprit les points suivants.

Les dirigeants doivent doter leurs vendeurs d’une solution de gestion des relations clients qui profite réellement aux ventes. Les applications CRM traditionnelles transforment les vendeurs en commis à la saisie de données, ce qu'ils ne sont clairement pas. Une solution telle que Pipeliner CRM permet aux vendeurs de gérer facilement et efficacement leurs pipelines de vente au lieu de simplement entrer des données dans le CRM sans retour. Votre équipe de vente doit être concentrée sur le recrutement de nouveaux clients, pas seulement la journalisation de leurs informations. Donne la priorité aux résultats des ventes par rapport aux informations des clients.

Les ventes consistent à établir une bonne relation client, à donner la priorité au service client et à établir une connexion afin de fournir un service où tout le monde gagne. En dotant votre équipe de vente des outils nécessaires à la création d'un service client et à la hiérarchisation des relations, vous leur permettez de travailler plus efficacement.

Les personnes qui travaillent dans la vente ont les mêmes qualités que les entrepreneurs. Ils créent leur propre vie et prennent en charge leur potentiel de revenu, et ils sont capables de voir des opportunités là où d'autres ne le pourraient pas. Ce sont les traits des entrepreneurs – le genre de personnes qui ont le courage de se lancer et de prendre un nouveau départ, celles qui font systématiquement quelque chose à partir de rien.

Les décideurs doivent faire ressortir les compétences et les motivations entrepreneuriales de leurs vendeurs. S'ils ne les considèrent pas sous cet angle, ils n'exploiteront pas pleinement le potentiel des vendeurs et paralyseront effectivement l'entreprise. Cela signifie également que les commerciaux ont besoin des outils de CRM adéquats pour améliorer leur situation. Les outils de gestion des relations et de service à la clientèle doivent s'intégrer de manière transparente dans leurs routines. Ne vous inscrivez pas pour des outils de relation client qui entravent le potentiel d'un vendeur.

Les entreprises doivent recevoir les commentaires des vendeurs sur des questions qui les concernent clairement et leur capacité à réaliser des ventes, notamment des problèmes tels que les campagnes marketing et même le développement de produits. Les vendeurs connaissent mieux que quiconque les perspectives et les clients de l'entreprise. Ils possèdent une mine d'informations généralement laissées inexploitées – au détriment considérable de l'entreprise. En vous tenant au courant avec votre équipe, en discutant de la gestion des relations et d'autres aspects de la relation client, vous garderez un moyen de communication ouvert pour recueillir des informations importantes non seulement sur votre processus de vente, mais également sur votre entreprise.

Votre équipe de vente est en première ligne pour trouver les bons clients pour votre entreprise. En leur demandant sans cesse leurs commentaires sur les solutions technologiques, le pipeline de ventes et la gestion de la relation client, vous pouvez trouver le meilleur moyen d’améliorer votre entreprise.

Reportage supplémentaire par Sara Angeles. Des entretiens ont été menés pour une version précédente de cet article.

Créer une entreprise revient à mobiliser des moyens pour prodiguer un objet ou un service, le but étant de satisfaire sa clientèle tout en étant concurrentiel. Ces moyens sont souvent coûteux et nécessitent des financements. Il faudra aussi financer les exercices de communication pour faire connaître l’offre. Pourtant certains fondateurs arrivent à s’installer en partant de zéro, ou presque…

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