Votre guide étape par étape pour surmonter une crise commerciale – comment créer une petite entreprise

Ne paniquez pas, prenez une profonde respiration et écoutez.

juillet
9 2019

5 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez être préparé à une crise. Vous rencontrerez un certain nombre de revers, allant d’une légère confusion de confusion et de frustration à des tempêtes de catégorie cinq qui menacent la survie même de votre entreprise.

Résister avec succès à une crise requiert de l'attention, une bonne planification et des systèmes de gestion bien développés et déjà en place. Voici un guide pas à pas sur la manière de surmonter avec succès la prochaine crise de votre entreprise.

1. Repérez la crise avant qu'elle ne se développe.

Bien sûr, personne n’a une boule de cristal pour repérer une crise à l’horizon dans toutes les situations. Vous pouvez toutefois être proactif dans la conception et la mise en œuvre de systèmes qui détectent des signes de problèmes imminents. Les entrepreneurs ont besoin d'outils d'écoute sociale, de prévoyance et de créativité.

En réalité, vous n’avez pas besoin de cette boule de cristal. Réfléchissez simplement à ce qui pourrait mal tourner et à quoi cela pourrait ressembler. Ensuite, créez au moins un plan de base de réponse à la crise avec la contribution du personnel clé qui peut être mis en œuvre si nécessaire.

2. Utilisez les médias sociaux de manière ouverte mais contrôlée.

Il ne fait aucun doute que les médias sociaux ont révolutionné les communications entre entreprises. Cela est particulièrement vrai avec le service client. Cependant, vous pouvez et devez également utiliser ces canaux pour identifier les crises de marque qui se profilent, ainsi que pour y faire face et les gérer.

Utilisez les médias sociaux de votre marque pour calmer la mer agitée et non pour attiser les flammes de la dissidence. Il est facile de prendre une position agressive et de défendre la réputation de votre marque lorsque celle-ci est contestée. Mais la meilleure approche est de rester «LIT»:

  • Écoute: Écoutez ce que les gens disent. Surveillez les conversations et les mentions de votre marque.
  • Participation: Restez impliqué dans les discussions, même s’il s’agit juste de dire: «Nous vous écoutons et nous sommes reconnaissants de votre contribution."
  • TransparenceQuoi que vous fassiez, ne supprimez absolument pas les commentaires sur votre page Facebook, votre blog ou ailleurs, simplement parce qu'ils sont critiques. Tenter de faire taire les critiques ne fera que se retourner contre vous.

Commencez toujours par reconnaître au moins le problème. Le silence de la radio enflamme généralement des émotions déjà excitées. Cela crée plus de drame. Il est naturel de vouloir s’abstenir de tout commentaire jusqu’à ce que vous ayez rassemblé plus d’informations factuelles. Cependant, même une déclaration du type "nous sommes conscients du problème et menons notre propre enquête interne, et nous en ferons davantage lorsque nous aurons terminé ce processus" aidera à rassurer votre auditoire en lui faisant savoir que vous êtes au top. la question.

Connexe: Comment repenser le social pour minimiser votre prochaine crise de marque

3. Pratiquez une écoute active et profonde pendant la crise.

Écouter à fond les conversations autour de votre marque peut être très inconfortable et même provoquer une anxiété importante. Personne ne veut écouter quelqu'un les critiquer sévèrement, même quand on sait que les accusations sont vraies.

C’est pourtant le bon choix à faire. Gérer une crise publique est comme une négociation délicate, sauf que vous négociez avec une foule sans nom et sans visage. Et le premier principe pour tout négociateur qualifié est d'écouter profondément et attentivement l'autre partie.

Parfois, il suffit de votre attention et de vos excuses pour transformer un client en colère en un client ravi. D'autres fois, le client en colère veut simplement être entendu. Si vous pouvez éviter le chaos avant que cela ne se produise, tout le monde gagne. Si vous ne le pouvez pas, au moins vous avez suffisamment écouté pour savoir ce qui est en jeu.

Connexes: 7 façons de récupérer après une crise de réputation

4. Obtenez les commentaires de mentors et de conseillers de confiance.

Lorsque les esprits s'emparent et que les critiques se propagent, vous voudrez peut-être consulter un conseil auprès de votre propre groupe consultatif. Envisagez de former votre propre conseil ad hoc «d'anciens». Recherchez des personnes qui travaillent dans votre domaine ou ont plus d'expérience que vous (idéalement, les deux). Ces personnes peuvent vous conseiller plus en détail sur vos meilleures étapes à venir.

En vous fiant aux avis des conseillers, vous obtiendrez peut-être des conseils contradictoires. Vous devrez traiter ces conflits d’une manière ou d’une autre. Prenez en compte la longueur et l'expérience de la sauvegarde de ces déclarations contradictoires. Ensuite, utilisez votre propre intuition pour décider de la marche à suivre.

Connexes: Utilisez ces 7 conseils d'intelligence émotionnelle pour être un meilleur leader

5. Savoir quand engager des cabinets de relations publiques et des avocats.

Dans ces conflits fébriles lorsque l'incendie se propage beaucoup plus rapidement que vous ne pouvez l'éteindre, faites appel à une firme de relations publiques professionnelle. Si une exposition légale civile ou pénale est une issue potentielle, retenez également les services d’un cabinet d’avocats expérimenté en droit des affaires de votre juridiction. Ne pas aggraver la situation en tentant de contrôler une situation déjà incontrôlable.

En dernière analyse, tout ce que vous pouvez faire, et tout le monde peut s’attendre à ce que vous fassiez, est de prendre la meilleure décision possible. Après cela, soyez prêt à assumer la responsabilité des conséquences de cette décision. Prenez le temps d'écouter vos critiques, explorez les options qui s'offrent à vous et cherchez le meilleur conseil possible avant de prendre la décision finale.

L’étape du chiffrage des besoins de déclenchement est cruciale afin : nnde mesurer la rentabilité de votre projet, nde valider les principaux choix stratégiques, nde diminuer les risques d’échec, nde vous tester dans votre futur rôle de dirigeant-décideur, nde montrer le sérieux de votre projet à vos financeurs et partenaires.

Laisser un commentaire