Comment Cameo a survécu à un cauchemar de relations publiques – créer son business en ligne

En s'attaquant de front au problème, la startup a regagné la confiance de ses clients.

juillet
11 2019

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Juillet 2019

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Écoutez le fondateur de Cameo parler de son cauchemar de relations publiques sur notre podcast Problem Solvers.

Steven Galanis était dans son bureau un jour de novembre dernier lorsqu'il a reçu un SMS d'un gars qui travaille pour la légende de la NFL Brett Favre. "C'est mauvais", dit le texte. "Que faisons-nous?" Et c’est ainsi que Galanis a appris que la crise était sur le point de saturer son entreprise et de menacer son existence même.

Galanis est le cofondateur et le PDG de Cameo, une plateforme qui permet aux fans de payer des vidéos personnalisées pour des célébrités – souhaitant un joyeux anniversaire à quelqu'un, le félicitant pour son exploit, etc. Le talent comprend des acteurs, des athlètes, des stars de YouTube et plus encore, et chacun définit son propre prix, de quelques dollars à quelques centaines de dollars. La société a mis au point 200 000 vidéos et n’avait jusqu'alors pas rencontré de problèmes majeurs. (Divulgation complète: moi, l'auteur de cet article, je suis également sur la plate-forme; je me suis joint après cet incident et j'ai gagné 97 dollars pour 14 vidéos.)

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Mais ce jour de novembre, les choses ont changé. Un groupe de suprémacistes blancs avait dupé Favre en lui demandant de filmer une vidéo remplie de discours de haine codé. Favre pensait qu'il exhortait les anciens combattants, mais maintenant qu'il commettait une erreur sur Internet, il était devenu un sujet d'actualité qui se répandait rapidement.

«C’était presque comme une crise existentielle», dit Galanis. "Le risque numéro un pour Cameo serait que quelque chose se produise et que les talents perdent confiance en la plate-forme." Si les célébrités ne font pas confiance à Cameo, elles ne l'utiliseront pas – ce sera la fin de leur activité. Donc, pour sauver son entreprise, Galanis a proposé un plan en trois étapes: soyez ouvert à propos du problème, limitez les dégâts et créez une solution pour l'avenir.

Pour remédier à la situation, il souhaitait que Cameo soit aussi transparent que possible. "Si Cameo ne disait rien, cela aurait été comme un silence assourdissant", dit-il. La société emploie une équipe de gestionnaires de talents qui coordonnent chaque célébrité. Galanis a demandé aux responsables de contacter immédiatement tous les collaborateurs avec lesquels ils travaillent, expliquant que Cameo prend le problème au sérieux et cherche une solution. La société a partagé le même message sur ses plateformes sociales et Galanis a lui-même répondu à toutes les demandes d'interviews avec les médias.

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Cameo a ensuite décidé de retirer la vidéo Favre. Des copies étaient partout sur YouTube, Instagram et ailleurs. Cameo est allé sur chaque plate-forme et a rapporté la vidéo comme un discours de haine, mais les plates-formes n’ont pas répondu. La startup a alors réalisé qu'elle avait un meilleur jeu: elle possédait techniquement la vidéo, de sorte qu'elle pouvait signaler chaque publication comme une violation du droit d'auteur. Ça a marché. Les copies de la vidéo ont commencé à disparaître.

Pendant ce temps, Galanis voulait un moyen de mettre fin à ce type d’abus à l’avenir. Mais comment? Cameo ne pourrait pas surveiller et étudier chaque demande pour chaque célébrité, dit-il. Ce serait trop cher et prendrait trop de temps. En moins de 24 heures, son équipe avait construit ce qu’il appelle un «bot nazi» – un filtre qui utilise la base de données sur les propos haineux du Southern Poverty Law Center et en recherche ensuite les traces dans les demandes de vidéos des clients. Si quelque chose de suspect est identifié, il est signalé afin qu'une célébrité puisse procéder avec prudence.

Mais Galanis a estimé qu'il lui fallait encore ajouter une touche personnelle. Après tout, c'est une entreprise basée sur la confiance – et la confiance repose sur un niveau intime. Il a découvert que quelques jours seulement après la crise, Favre allait signer des autographes à Milwaukee, à environ 90 kilomètres du bureau de Cameo à Chicago. Alors Galanis et un collègue sont arrivés, ont présenté leurs excuses à Favre en personne et lui ont parlé de leur réponse. «Il a vraiment apprécié le fait que nous soyons venus. Nous l'avons regardé dans les yeux et lui avons serré la main», dit Galanis.

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Le résultat de tout cela: les ventes de camées ont augmenté de 100% semaine après semaine après le scandale. (Les mauvaises nouvelles, après tout, peuvent toujours renforcer la notoriété de la marque.) Une seule célébrité a quitté Cameo. Et Favre continue à utiliser activement la plate-forme, facturant 500 dollars par vidéo et, comme le dit Galanis, de nombreuses affaires.

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