5 stratégies de marketing relationnel que les petites entreprises peuvent utiliser pour augmenter leur retour sur investissement – devenir entrepreneur a partir de zero

La plupart des membres de la génération Z n'ont jamais connu la vie sans Internet; ils peuvent sentir l'inauthenticité à un kilomètre et demi. Alors peaufinez vos relations clients.

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10 2019

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Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


Le marketing relationnel marque la réapparition de la convivialité humaine dans notre monde numérique parfois froid. En fin de compte, ce ne sont pas les robots qui achètent nos produits et services… ce sont toujours des gens!

Connexe: La connexion avec votre client est ce qui motive le marketing relationnel

Ainsi, bien que la technologie dans l’espace marketing numérique permette une mise à l’échelle (peut-être jusqu’à des sommets sans précédent), elle nous rend également enclins à oublier que nous avons affaire à les gens que jAu lieu de juste des chiffres sur un écran.

Qu'entend-on par "marketing relationnel"? C'est l'attention relativement récente portée aux interactions granulaires avec les clients qui favorisent un engagement à long terme, afin de générer des revenus à long terme. Les débuts de l'Ouest sauvage numérique, où presque toute bannière publicitaire entraînait des conversions vertigineuses, étaient dépassés depuis longtemps. Viennent ensuite les jours moyens de l’Ouest sauvage numérique, lorsque le succès de chaque étape de l’entonnoir de vente est uniquement mesuré par le coût supporté pour déplacer un client un peu plus bas.

Cette phase des "jours intermédiaires" est également morte – cette fois, une mort méritée.

Ce qui a émergé des cendres était, et est, marketing relationnel, ce qui implique d’utiliser le service client pour exprimer un réel souci du client. L’effet direct de ces soins intensifs a été d’établir des relations plus profondes et durables qui offrent un meilleur retour sur investissement.

Alors, quelles stratégies de marketing spécifiques utiliser dans le marketing relationnel? En voici cinq.

1. Embrasser les ennemis.

Si le marketing relationnel a pour objectif de renforcer la fidélité et les interactions, les campagnes que vous lancez doivent présenter un certain niveau d'authenticité. Si être authentique signifie certes être véridique et transparent, l’authenticité vient aussi d’un lieu de résonance émotionnelle:

  • Votre campagne donne-t-elle l'impression à un lecteur ou à un téléspectateur?
  • Est-ce qu'il frappe un accord profond, profond?
  • Cela fait-il que votre public cible se lève et dit «Oui! Cela résonne avec moi!

Si c'est le cas, ce qu'il devrait, des personnes extérieures à votre public cible peuvent se sentir aliénées ou même être en désaccord avec vos valeurs. Une volonté de polarisation, telle que la campagne Nike avec Colin Kaepernick, vous permet d’obtenir les avantages qui découlent de la différence avec la foule.

Oui, vous risquez de refuser les clients qui auraient acheté si vous n'aviez pas révélé vos valeurs. Cependant, les données montrent que les comportements polarisants peuvent produire de bons résultats financiers: les clients interrogés qui avaient une relation émotionnelle avec une marque avaient une valeur de vie supérieure de 306%, et recommandaient à la société 71% du temps, comparée à la moyenne de 45%, à la recherche Motista.

Encore plus étonnant, toujours selon Motista, les clients qui se sentent liés émotionnellement dépensent en moyenne 699 $ avec une entreprise, contre des clients simplement satisfaits, qui dépensent en moyenne 275 $ par an. La conclusion logique est donc que si vous vous concentrez sur l'établissement de liens affectifs avec votre public cible le plus important, tout le reste se mettra en place.

2 Répartissez les dollars de marketing selon la formule "6: 3: 1".

Vous avez donc décidé de déployer des efforts considérables dans le marketing relationnel pour tenter de créer un impact émotionnel auprès de votre public cible. Génial! Mais, comment devriez-vous répartir votre budget? Digital Marketer prêche depuis des années ce qu’il appelle la formule 6: 3: 1, et ce pour de bonnes raisons.

La formule 6: 3: 1 recommande de dépenser 60% de votre budget en trafic froid (personnes ne connaissant pas votre marque). Selon la formule, vous ne pas tenter de convertir ces personnes en clients potentiels ou en clients potentiels – vous fournissez simplement de la valeur.

Un autre 30% de votre budget est ensuite dépensé pour transformer ceux qui vous connaissent déjà – le trafic chaud – en clients potentiels. Les 10% finaux de votre budget sont dépensés pour tenter de convertir les acheteurs en acheteurs récurrents.

Pour être clair: la majeure partie de votre budget ne devrait pas être dépensé directement offrant vos produits ou services.

Bien que ce ratio puisse sembler paradoxal, la réalité est que la formule 6: 3: 1 existe pour maximiser le montant des revenus de votre marque pour un client donné. Essayer de vendre plus vite, sans construire un semblant En premier lieu, vous risquez de forcer vos clients potentiels à se tourner vers des concurrents axés sur l'établissement de ces relations.

3 Offrir une garantie extrêmement durable et précieuse.

Au point de vente, le client se répète souvent lui-même. Traditionnellement, les entreprises utilisaient de simples offres «à faible risque», telles qu'une garantie de remboursement de 30 jours, pour offrir un plus grand sentiment de protection au client.

Ces garanties sont offertes dans l’espoir que les augmentations de votre taux de conversion dépasseront les pertes résultant de retours de produits supplémentaires. Le marketing relationnel va plus loin que cela, car il montre que vous souhaitez véritablement entretenir une relation à long terme avec votre client.

Connexes: Pourquoi la création de relations constitue-t-elle le secret du marketing? Personne n'en parle

Par exemple, proposer une période prolongée au cours de laquelle votre entreprise s'engage à prendre soin de tout ce qui concerne votre produit indique à votre client que cet achat est le début d'une relation. Le risque réel d’une telle offre est généralement bien inférieur à ce que vous pouvez penser; c’est aussi facile à tester.

Et si un magasin de commerce électronique voulait offrir quelque chose comme une garantie à vie, dans l'hypothèse où cela renforcerait la confiance et conduirait à un meilleur LTV? Supposons que le taux de retour initial était de 5% et que la garantie actuelle est de 30 jours. Que se passerait-il si cette garantie passait à cinq ans?

Supposons que les rendements doublent, créant ainsi une perte de revenus supplémentaire de 5%. Si le taux de conversion n'augmentait que de 5%, le magasin serait rentable. Si cette garantie de cinq ans était publiée sur la page de description du produit et sur la page de paiement, et par courrier électronique, il ne serait pas exagéré de prédire une augmentation de la conversion de 10%, voire de 20%.

Si vous souhaitez vraiment mettre votre marque en avant en offrant aux clients la possibilité de renvoyer des produits qui ne servent pas vos clients, vous devez peut-être examiner les éléments de création de relations de vos produits eux-mêmes.

4 Recueillir sans vergogne des commentaires.

En dépit des idées brillantes figurant sur cette liste, l’idée de collecter des commentaires produira toujours le retour sur investissement le plus important. Demandez aux clients, même aux prospects, ce qu’ils pensent des interactions qu’ils ont eues avec votre marque. Pour les entreprises de services, l'envoi d'une brève demande de sondage trois ou quatre mois après votre engagement fournira non seulement des informations gratuites sur la manière de rendre vos clients plus heureux, mais augmentera également immédiatement le bonheur!

Demander comment vous pouvez explicitement servir les clients montre, à travers vos actions, votre intérêt. Pour les entreprises davantage axées sur les produits, un score de promoteur net constitue également un formidable outil de collecte de données.

5. Déplacez activement votre budget de la génération de leads vers la clientèle.

Un grand nombre de départements marketing passent à travers un exercice sans espoir: «Génial, faisons-le.»

Idée: Publier sur le blog plus? Réponse: "Génial, faisons ça."

Idée: Passez plus de temps à apprendre les dernières et les plus grandes tendances du marketing numérique? Réponse: "Génial, faisons ça."

Mais réfléchissez-y: si vous pouviez approfondir la relation avec vos clients existants de 5% tout en augmentant les bénéfices de 25% à 95%? La meilleure réponse ici serait certainement: "Génial, faisons cela."

Dans le monde du marketing, le budget règne en maître. Par conséquent, le moyen le plus efficace de prendre une idée et de la mettre en œuvre est de déplacer le budget à cet endroit, en soulignant son importance et en créant un alignement interne. En fait, selon une étude de HubSpot, 90% des clients achèteront probablement plus d'une fois. Selon Invespcro, le taux de réussite de la vente à un client existant se situe en moyenne entre 60% et 70%, par rapport au taux de réussite obtenu entre 5% et 20% de la vente à un nouveau client.

Les entreprises plus intelligentes, plus au fait de ces faits, sont déjà en train de constituer des équipes de fidélisation de la clientèle. Ces personnes s’emploient à faire en sorte que leurs entreprises, peut-être vos concurrents, gardent leurs clients satisfaits grâce à des relations saines. N’est-il pas temps que vous changiez votre budget et vos ressources?

Le principe sous-jacent du marketing relationnel

Comme ces cinq stratégies l’impliquent, il existe une relation directe entre un meilleur traitement du client et une augmentation des revenus. C'est une stratégie qui convient à tout le monde, mais ne fonctionne que si vous êtes sincère dans vos actions. Les consommateurs, après tout, sont plus sophistiqués que jamais.

Considérez également que 50 à 70% des membres de la génération Z n’ont jamais connu la vie sans Internet. Cela signifie qu'ils peuvent sentir l'inauthenticité à des kilomètres. Combien de temps pensez-vous que vos stratagèmes de marketing vont fonctionner? Au lieu de vous efforcer de déjouer un client, pourquoi ne pas se concentrer sur le contraire?

Connexe: 4 tactiques pour créer une fidélité à la marque grâce au marketing relationnel

Construisez quelque chose de précieux, contribuez, gagnez le privilège de l'argent de vos clients, puis remerciez-les avec une relation durable et positive. C’est ce que tu veux. Je suis ce qu’ils veulent. Alors, implémentez le marketing relationnel au sein de votre organisation et profitez-en dès aujourd'hui.

Créer une société revient à mobiliser des moyens pour délivrer un produit ou un service, le but étant de satisfaire sa clientèle tout en étant concurrentiel. Ces moyens sont souvent onéreux et demandent des financements. Il faudra aussi financer les exercices de communication pour faire connaître l’offre. Pourtant certains entrepreneurs arrivent à s’installer en partant de zéro, ou presque…

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