4 Hypothèses courantes sur la gestion de la réputation en ligne totalement erronées – comment entreprendre en afrique

Finalement, quelqu'un écrira quelque chose de désagréable sur votre entreprise. Tu ferais mieux d'avoir un plan.

Peut
15 2019

7 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


La gestion de la réputation à l’ère de l’Internet est essentielle pour les entreprises, tout comme l’eau pour l’homme.

Peut-être pas cette extrême. Mais vous avez l'idée.

Vous êtes probablement tombé sur une ou deux statistiques concernant l’impact des avis et commentaires en ligne sur les décisions d’achat. L'essentiel est que le sentiment des marques publiques change la donne en ce qui concerne la manière dont les gens achètent leurs produits. C’est une réalité à laquelle tous les entrepreneurs doivent faire face.

La tâche de gérer une réputation en ligne n’est pas une tâche facile, ni un processus uniformisé. L’objectif est de vous assurer que vous n’aurez pas à apprendre les plus grandes leçons à la dure. Cela dit, de nombreux entrepreneurs se trompent dans la gestion de leur réputation en ligne.

1. Sous-estimer la valeur de la cohérence.

Comme le constatent rapidement de nombreux entrepreneurs, gérer une réputation en ligne n’est pas une tâche qui peut être faite l’après-midi ou le week-end. Si un mot à la mode global est associé à ce processus, il est cohérence.

Aussi longtemps que votre entreprise est en activité, façonner et maintenir une réputation en ligne est un travail qui ne finit jamais. Au début, les étapes nécessaires à la mise en marche peuvent probablement être accomplies à elles seules. Ces étapes initiales comprennent généralement:

  • Configuration de Google Alerts pour tout ce qui concerne la marque.
  • Revendiquer votre entreprise sur les principales plateformes telles que Yelp, Google My Business et des sites de critiques de niche.
  • Configuration de comptes de surveillance de médias sociaux (Hootsuite, Brandwatch, Mention).
  • Obtenir votre blog en marche.

Au stade de la mise en route, interagir de manière constante avec les utilisateurs en ligne, répondre aux avis et créer un contenu de leadership éclairé ne nécessite pas un engagement de temps considérable. Cependant, une fois que les affaires reprendront, le maintien de la cohérence commencera à devenir de plus en plus difficile. En règle générale, si vous passez de une à deux heures par jour à maîtriser votre réputation en ligne, il est probablement temps d’envisager de faire appel à un spécialiste, du moins à temps partiel.

Connexe: Peut-on faire sans gestion de la réputation dans le marketing numérique?

2. En supposant que le nombre d'étoiles est tout ce qui compte.

Pour rappel, les avis des clients sont un élément essentiel de la réputation en ligne. Une grande partie du processus consiste simplement à amener les clients à examiner votre produit, votre service et votre expérience globale. À vrai dire, la plupart des gens ne laisseront pas d’avis par eux-mêmes. Selon une étude de BrightLocal, la bonne nouvelle est qu’environ 70% le feront si on leur demande de le faire.

Au fil des ans, le concept même de commentaires en ligne a connu une évolution intéressante. L’ère des critiques en ligne a débuté à la fin des années 1990 pendant la présidence Clinton. Progressivement, des sites Web tels que RateMD.com ont commencé à apparaître, dans lesquels les internautes pouvaient consulter des médecins.

Aujourd'hui, il existe des plateformes d'examen de niche conçues pour les restaurants jusqu'aux solutions logicielles. En termes de commentaires, une bonne ou une mauvaise réputation en ligne va bien au-delà du nombre d'étoiles.

Les consommateurs de nos jours ont plus d'options que jamais auparavant. Les gens peuvent maintenant être extrêmement difficiles en ce qui concerne le mode et le lieu où ils dépensent leur argent. Ils se tournent vers les critiques en ligne pour obtenir une opinion impartiale d'une marque, d'un produit ou d'un service par une tierce partie. Lorsque vous développez une stratégie pour rassembler les avis, vous devez concevoir des invites qui donnent aux gens une idée globale de ce qu’il en est de faire affaire avec vous.

Maintenant, cela peut être délicat. Vous souhaitez obtenir des commentaires substantiels sans pour autant perdre beaucoup de temps pour le client. Lorsque vous envoyez des courriels de suivi demandant aux personnes de passer en revue, gardez la simple invite. Demandez-leur quels étaient les avantages, les inconvénients, la vue d'ensemble et les conseils donnés à l'entreprise. Cela permet de donner aux gens une vue à 360 degrés de votre entreprise du point de vue du client.

Gardez à l'esprit que, dans le monde des critiques en ligne, l'honnêteté règne en maître.

Connexe: 3 conseils pour gérer les avis négatifs comme un véritable entrepreneur

3. Le sentiment négatif devrait être laissé seul.

Personne n'aime recevoir des critiques négatives. Vous mettez votre coeur et votre âme dans vos affaires; Voir des clients mécontents le déchirer en lambeaux dans une arène publique est difficile à regarder.

Cependant, les critiques négatives ne sont pas la faucheuse – croyez-le ou non.

La façon dont vous réagissez au mauvais sentiment en dit long sur votre entreprise, plus que sur l'examen en lui-même. Pour citer à nouveau l’étude BrightLocal, près de 90% des consommateurs ont lu les réponses des entreprises aux avis. De plus, Google a confirmé que la réponse aux avis améliore la valeur du référencement.

Donc, quelle que soit la difficulté de lire de mauvaises critiques, vous devez mordre la balle et faire un effort pour réagir. Si vous jouez bien vos cartes, vous pouvez en tirer un résultat positif et fidéliser votre clientèle. Zappos est réputé pour aller au-delà pour transformer les mauvaises expériences des clients en avantages extrêmement mémorables.

Répondre aux avis négatifs nécessite un certain contact. Tout d’abord, vous ne voulez pas répondre tout de suite. Laissez le mauvais sentiment mariner pendant un jour ou deux. La dernière chose que vous voulez, c'est réagir lorsque les émotions sont fortes. Deuxièmement, et cela devrait aller de soi, faites de votre mieux pour faire preuve d'empathie. En fin de compte, votre réputation de marque dépend de votre capacité à vous mettre à la place du client et à répondre à ses besoins.

Enfin, faites de votre mieux pour essayer de mettre la conversation hors ligne, que ce soit sur une plate-forme d’examen ou sur les réseaux sociaux. La réaction initiale du public devrait être cordiale, mais encourager ensuite la majeure partie de l'interaction avec les détails essentiels à se dérouler en privé. Ceci est à la fois pour votre protection et celle du client.

Connexes: comment faire tourner une mauvaise révision en ligne

4. Penser qu'il existe une solution rapide aux problèmes de réputation.

Une réputation en ligne peut toujours prendre un mauvais tour. Il y a un dicton commun qui va, "Une réputation est quelque chose qui peut prendre 30 ans pour être construit, mais qui doit être complètement détruit en 30 secondes."

À l'ère des médias sociaux et de la connexion constante, nous voyons des crises se produire tout le temps. United Airlines, Uber et Wells Fargo ne sont que quelques exemples d’une réputation qui s’effondre en un instant. Si cet événement malheureux vous arrive, l’essentiel est de ne pas laisser la panique s’installer, car cela conduit à des décisions irréfléchies.

A l'époque d'Internet, de nombreuses entreprises pensaient pouvoir combattre les sentiments négatifs en forgeant leurs propres critiques positives ou en payant des écrivains professionnels pour qu'ils écrivent des éloges longs et détaillés sur des plateformes d'évaluation majeures. Bien que cela ait certainement fonctionné pendant une seconde chaude, les sites d’examen ont pris conscience de ces tactiques sournoises. Essayer de contourner le processus d'obtention de critiques authentiques peut vous causer de sérieux ennuis.

De plus, le simple fait que de nos jours les gens soient bombardés chaque jour de quantités insensées de messages de marques, la plupart des consommateurs ont été plutôt doués pour détecter les BS. Recourir à l'esquisse pour tenter de réparer une réputation ternie peut souvent vous mettre encore plus dans le trou.

Lorsque vous êtes dans le pétrin, vous devez accepter le fait qu’il n’ya pas de solution rapide. Remettre les gens de votre côté est un long processus qui nécessite souvent des changements profonds. Prenez Uber par exemple. Quand ils ont été submergés par de mauvaises pratiques en coulisse, ils ont essentiellement nettoyé leur maison et reconstruit leur culture d'entreprise à partir de zéro. Même s’ils ont encore beaucoup de chemin à faire, le nouveau PDG a pris les bonnes mesures pour redorer l’image de Uber.

La chose la plus importante à faire est d'écouter de manière critique ce que les gens disent et de faire un effort conscient pour provoquer une transformation fondamentale.

Connexes: La montée et la chute d'Uber et Travis Kalanick

À vous

La gestion de votre réputation en ligne sera une tâche ardue aussi longtemps que les portes de votre entreprise seront ouvertes. Tout ne va pas être pêches et crème. Vous allez avoir des problèmes sur la route et vous devez savoir comment vous en occuper.

J'espère que cet article vous a donné une bonne idée de ce que vous devriez faire et, plus important encore, de ce que vous devez faire. ne devrait pas faire.

Trouver un Produit qui Marche ! si il s’agit d’un service, de conseil ou d’un produit physique, ce Produit doit donner envie aux clients de sortir leur argent. nnTrouver cet article est le premier Travail et le premier mission de tout apprenti créateur, avant tout autre chose. Il ne s’agit donc pas simplement de trouver une idée de produit quelconque, mais de se focaliser sur la future rentabilité de ce Produit. nnEn effet, c’est cet article que vous vendrez une fois lancé, et qui fera rentrer de l’argent dans les caisses de votre entreprise. c’est lui qui assurera la rentabilité et donc l’existence même de votre projet de création d’entreprise. Sans idée de produit rentable, vous ne convaincrez pas les clients de vous acheter, donc pas de vente. Et exempte de toutes vente, des caisses vides, donc pas d’entreprise. D’où l’extrême importance non seulement de prendre votre temps pour trouver le bon produit, mais surtout de trouver la bonne méthodologie pour cheminer vers un Produit qui marche.

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