Ce que les PME peuvent apprendre des 737 collisions Max de Boeing – comment devenir entrepreneur

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  • Après une crise, prenez les devants en les abordant immédiatement.
  • Assurez-vous de faire preuve d'empathie pour tous les problèmes causés. Soyez sympathique envers toute personne blessée émotionnellement ou physiquement, mais consultez votre équipe juridique avant de reconnaître votre culpabilité.
  • N'oubliez pas d'utiliser les médias sociaux pour donner une impulsion au message d'après-crise de votre entreprise.

Des crises financières, existentielles et de réputation peuvent survenir dans toutes les entreprises. Planifier en fonction du pire des scénarios peut vous éviter beaucoup de maux de tête, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Même si le meilleur plan d'action est d'éviter toute crise et toute controverse, c'est parfois tout à fait inévitable. La façon dont une entreprise gère les retombées et réagit à une catastrophe peut faire toute la différence entre un blip sur le radar et un véritable cauchemar de relations publiques. Lorsque les choses tournent mal, il est impératif que vous disposiez d'un plan de gestion de crise afin que votre réputation et vos moyens de subsistance ne soient pas endommagés de manière irrévocable.

Bien que de nombreux exemples de grandes entreprises traversent une période difficile, la crise actuelle chez Boeing et son appareil 737 Max est la situation la plus médiatisée et la plus dommageable qui fasse les gros titres de la journée. Vous trouverez ci-dessous trois conseils de gestion de crise que les petites entreprises peuvent tirer des erreurs commises par Boeing.

Peu de crises ont touché une entreprise aussi difficile ces dernières années que celle qui a laissé Boeing sous le choc ces dernières semaines. Au cours des mois qui ont suivi le crash de deux des 737 Max de Boeing, faisant plus de 300 morts, la situation du constructeur aéronautique a empiré. La quasi-totalité de la flotte a été mise à la terre en raison d’un système de stabilisation défectueux, qui est vraisemblablement à l’origine des accidents. Les compagnies aériennes ont demandé une indemnisation pour l’arrêt et les commandes de l’appareil ont été arrêtées.

Alors que des pertes massives sont attendues dans un avenir prévisible, les experts soulignent au moins un aspect particulièrement dommageable de la crise sur lequel Boeing a spectaculairement échoué: sa réponse publique.

Bien que les problèmes de Boeing soient les leurs, il est important de rappeler que toute entreprise peut se trouver au centre d'une crise majeure. Lorsque des problèmes surviennent et que votre entreprise doit réagir, voici quelques conseils pour vous aider à traverser des périodes difficiles sans nuire à la réputation de votre entreprise.

Lorsque les entreprises font face à une situation potentiellement dommageable, la première chose à faire est de remédier à la situation le plus rapidement et le plus clairement possible. Cela peut sembler inconfortable, mais selon James Cassel, fondateur et président de Cassel Salpeter & Co., il est préférable de simplement prendre les devants.

"Lorsque vous avez un problème, vous devez le reconnaître immédiatement et prendre des mesures actives pour le résoudre", a-t-il déclaré. "Trop d'entreprises ne comprennent pas que caler ou obscurcir ne fait qu'augmenter les risques pour votre entreprise."

Être le premier à donner une réponse n'est que la moitié de la solution. Le PDG et fondateur de United Capital Source, Jared Weitz, a exhorté les entreprises à faire preuve de plus de transparence pour "devancer le sujet".

"Plutôt que d'obscurcir et de laisser les perspectives extérieures façonner le récit, entrer dans la lumière et être transparent dès le début", a déclaré Weitz.

Immédiatement après les accidents et l'échouement de 737 Max, Boeing a été durement critiqué pour la façon dont il a géré la crise. Les temps de réponse lents et les excuses que certains ont jugées peu sincères ont aggravé le cauchemar des relations publiques.

Au moment où le directeur général de Boeing, Dennis Muilenburg, a publié une lettre d'excuses et une vidéo d'accompagnement, le 4 avril, près d'un mois s'était écoulé depuis le deuxième accident. Bien que ce ne soit pas la première tentative de la société pour remédier à la situation, les critiques l'ont qualifié de "trop ​​peu, trop tard".

Cassel a déclaré que le fait qu'il ait fallu si longtemps à Muilenburg pour s'excuser publiquement était un mauvais regard, car "il faut des années pour créer une marque, mais seulement quelques minutes pour la détruire."

Peu importe qui est touché par une crise d'entreprise, il est important que toutes les excuses soient traitées avec soin. Les responsables de la société voudront peut-être éviter d'admettre leur culpabilité, mais ne pas aborder le problème du tout peut donner l'impression que ceux qui sont au sommet ne s'en soucient pas.

Dans le cas des difficultés actuelles de Boeing, il a fallu près d'une semaine à la compagnie pour publier une déclaration dans laquelle elle exprimait son inquiétude pour la sécurité des passagers. Couplé aux nouvelles selon lesquelles Boeing a fait pression sur le président Donald Trump pour qu'il ne bloque pas l'avion, David E. Johnson, PDG de Strategic Vision PR Group, a déclaré que la perception du public au sujet du fabricant s'était détériorée.

"La gestion de la crise par Boeing était une étude classique de ce qu'il ne faut pas faire. La solution pour gérer avec succès une crise consiste à être proactif et à assumer ses responsabilités", a-t-il déclaré. "Boeing a échoué à cet égard et a permis aux autres de définir le récit, … [ce qui] a donné l'impression que Boeing était plus préoccupé par les profits que par la sécurité des personnes."

Bien que la plupart des experts s'accordent à dire que le meilleur plan d'action est de s'attaquer de front à l'événement et de faire preuve d'empathie pour les victimes, mais ce n'est peut-être pas toujours le meilleur geste juridique. Tina Willis, avocate spécialisée dans les accidents et les accidents en Floride, a déclaré qu'une planification minutieuse entre les équipes de relations publiques et les équipes juridiques pouvait faire beaucoup pour répondre aux préoccupations du public tout en atténuant les risques de litiges.

"Toute présentation dans les médias doit être examinée par l'avocat de l'entreprise avant d'être publiée. Sinon, si une entreprise admet sa faute, ou même tente d'expliquer ce qui s'est passé, vous pouvez parier que ces déclarations seront des preuves inestimables dans le cadre d'un futur procès en cas d'accident ou de mort", a-t-elle déclaré. .

Dans le cas du Boeing 737 Max, où ils ont récemment admis avoir eu connaissance de capteurs défectueux avant les accidents, M. Willis a déclaré que d'éventuelles poursuites pourraient entraîner de lourdes sanctions si les familles des victimes demandaient un dédommagement. Sachant cela, cela expliquerait pourquoi les entreprises luttent souvent entre empathie et responsabilité.

"En bout de ligne, du point de vue de la responsabilité, Boeing était confronté à un dilemme extrêmement difficile", a déclaré Willis. "Cependant, si l'on combinait les objectifs de relations publiques avec les objectifs de non-responsabilité, la meilleure approche aurait été de demander aux responsables des relations publiques d'élaborer un plan de match avec les avocats de l'entreprise. Si la déclaration des avocats n'est pas possible, la meilleure approche juridique pour toute entreprise resterait silencieux et ne parlerait qu’à leurs avocats, puis demander à leurs avocats de parler à la presse ".

De nos jours, rien ne communique votre message au public aussi rapidement que les médias sociaux. En tant que telles, les entreprises en mode de crise doivent inclure une réponse des médias sociaux et traditionnels dans leur plan de reprise après sinistre. Étant donné que les médias sociaux définissent généralement le récit et sont rapidement devenus un acteur majeur dans l’espace de l’information, il a indiqué qu’en faire abstraction serait un inconvénient majeur.

Selon une étude menée en 2018 par le Pew Research Center, environ un adulte sur cinq a déclaré qu'il recevait ses informations des médias sociaux. À l'inverse, le pourcentage de personnes interrogées qui ont déclaré qu'elles recevaient leurs informations de la télévision est passé de 57% à 49%, tandis que celles qui ont cité le journalisme imprimé comme principale source d'informations ont chuté de 20% à 16% entre 2016 et 2018.

Alors que les gros titres les plus frappants concernant le 737 Max de Boeing ont été retrouvés dans les médias traditionnels, l’histoire a pris toute sa vie sur les médias sociaux. Même s'il peut être tentant d'ignorer Twitter et Facebook lors de la gestion de votre propre crise, il est important de reconnaître l'importance de ces plateformes dans le monde de l'information.

"Avec le crash du 737 Max en Éthiopie, la société était confrontée à une tragédie humaine, mais n'a pas exprimé d'empathie ni de sympathie pour résoudre le problème", a déclaré Johnson. "[Boeing] a ignoré les critiques des médias sociaux qui ont largement défini le récit que les médias traditionnels [repris]."

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